Segundo uma pesquisa da empresa US News And World Report, especializada em comportamento dos consumidores, aproximadamente 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço por conta de mal atendimento e pela má qualidade dos serviços prestados. “Hoje, por mais que a empresa seja estruturada e a marca esteja adequadamente exposta, um desvio na reputação pode ser fatal. Assim, manter o nome sem reclamações ultrapassa investimentos nas áreas de marketing”, afirma Ricardo M. Barbosa, diretor executivo da Innovia Training & Consulting.
Prepare os seus colaboradores para atuarem encantando os clientes, assim todos obterão melhor retorno financeiro. Veja algumas orientações do especialista para colocar o tema em prática:
1. Ser rápido e solícito com o cliente é uma necessidade para cativar o consumidor. O profissional deve ser treinado para atender a cada cliente como ‘o cliente dele’;
2. O colaborador deve conhecer a fundo todos os detalhes do produto ou serviço que está oferecendo ou que o cliente está pedindo;
3. É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar informações detalhadas;
4. Recepcione, identifique-se e deixe o cliente conhecer a empresa, trazendo-o para perto do que está sendo oferecido;
5. Ser verdadeiro é fundamental, tenha isso como regra básica e exercite perguntar mais do que falar;
6. Todo cliente tem seu tempo, se ele estiver com pressa, seja ágil, se for lento, mantenha-se tolerante, paciente e calmo;
7. Só prometa prazos, horários e outras coisas se realmente puder cumprir;
8. Evite deixar o cliente esperando, se perceber que vai demorar, pare por um instante o que está fazendo para dar um posicionamento quanto a demora;
9. Evite amadorismo e erros grosseiros de linguagem, isso vale tanto com atendimento pessoal como telefônico;
10. Evite transferências desnecessárias, entenda o que a pessoa necessita e caso tenha que transferir para outro colaborador, seja assertivo.